Uso de la tecnología para gestionar la fidelidad de los clientes

No permita que su iniciativa de investigación sobre la satisfacción del cliente acumule polvo en un estante. Integre la tecnología con la investigación para optimizar el uso de la información del cliente.

La empresa típica dedica el 80% del tiempo y el esfuerzo de investigación de los clientes a recopilar información y solo el 20% de ese tiempo a utilizarla. Las empresas realizan investigaciones para recopilar información, pero solo es útil si se puede convertir en una acción positiva.

¿Por qué usar la tecnología para la fidelidad de clientes?

En el audiolibro, «Consejos sólidos sobre la lealtad del cliente», el autor Steve Walker sugiere que la integración de la tecnología con la investigación permite a las empresas actuar sobre la retroalimentación de los clientes de manera inteligente todos los días, lo que se traduce en clientes más leales y más ganancias en el resultado final.

Walker describe tres aplicaciones clave de la tecnología que ayudan a que la investigación de los clientes sea más efectiva.

• “Primero, está el acceso. La tecnología centraliza los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, lo que permite que la empresa acceda a la información en tiempo real ”. Señala que la tecnología actual ofrece varias formas de ver los datos del cliente, como en forma agregada o en el nivel de cliente individual.
• La segunda aplicación es la capacidad de acción. La tecnología puede alertar a los administradores de cuentas sobre problemas con una cuenta individual para que puedan tomar medidas para resolver el problema antes de que sea demasiado tarde, según Walker. «Después de todo, ¿cuál es el costo de perder un cliente o, lo que es más importante, cuál es el costo de reemplazar uno?»
• En tercer lugar, Walker identifica la responsabilidad como una aplicación clave de la tecnología de gestión de la lealtad del cliente. «Tener acceso a información en tiempo real puede ser un gran motivador», dice Walker, «especialmente cuando los gerentes de cuentas saben que sus supervisores pueden ver fácilmente los planes de acción, los informes de progreso y las actividades de seguimiento de los clientes».