Todos lo hemos oído alguna vez: Es más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Esto es especialmente cierto para las empresas de servicios, ya sean de contabilidad, diseño gráfico o marketing. Los clientes existentes ya conocen lo que hace tu empresa y están contentos con los resultados. Los nuevos clientes, en cambio, le ven como un desconocido. No están seguros de lo que obtendrán con tu empresa, así que tienes que dedicar más tiempo a cortejarlos.
Puedo dar fe personalmente de los beneficios de tener clientes a largo plazo. En los 15 años que lleva funcionando mi empresa de marketing de contenidos, muchos clientes han permanecido conmigo entre 5 y 10 años. Esto es lo que he aprendido que funciona para nutrir esas relaciones.
1. Escuche atentamente a sus clientes
Parece demasiado sencillo, pero créame: es posible que sus competidores no estén dispuestos a escuchar de verdad lo que dice un cliente, y ahí es donde usted puede brillar.
Se puede aprender mucho haciendo preguntas y luego escuchando. Un cliente potencial puede acudir a mí en un principio para pedir contenidos para su blog, pero tras una conversación de 10 minutos, puedo descubrir que lo que realmente necesita es un texto para la web. A veces no saben lo que necesitan, pero pueden resolverlo simplemente hablando contigo si estás dispuesto a escuchar.
2. No fuerces la solución de tu negocio de servicios
Muchas empresas de servicios se centran en lo que pueden ofrecer al cliente potencial, pero no escuchan realmente lo que el cliente quiere o necesita. Tal vez alguien se acerque a ti para un proyecto puntual, pero tú quieres venderle el paquete de retención mensual porque ofrece más ingresos. Puede que esta no sea la mejor manera de mantener a un cliente a largo plazo si siente que le estás vendiendo innecesariamente algo que no necesita.
A veces he rechazado posibles clientes porque sabía que no podía ofrecerles lo que necesitaban. Prefiero que busquen sus necesidades en otra parte a que intenten adaptar mis soluciones a sus necesidades. Siempre aprecian mi honestidad, y a veces vuelven cuando sus necesidades se alinean con mis ofertas.
3. Sé humano con tus clientes
Otra forma de mantener a los clientes de las empresas de servicios de por vida es considerar si tratas a tus clientes como facturas o como personas. Sí, los clientes son la savia de tu negocio, pero son humanos, y todos podríamos inyectar un poco más de humanidad en nuestras interacciones comerciales.
Antes de que empieces a preparar la agenda de tu próxima llamada de Zoom con un cliente, comprueba cómo está. ¿Qué está pasando en sus vidas? ¿Cómo se sienten? Este año ha abierto la puerta a más vulnerabilidad y a más conversaciones sobre la vida en una pandemia, y eso, en mi opinión, nos acerca un poco más a todos.
4. Pregunte a los clientes regularmente cómo creen que lo está haciendo
Es fácil caer en la rutina cuando se trabaja con un cliente durante meses o años. Es el síndrome de «si no está roto»: si el cliente no se queja, ¿por qué arriesgarse a interrumpir las cosas?
Esto a veces lleva a una conversación sobre otras necesidades de contenido que tienen. A veces conduce a una conversación franca sobre cómo podría no estar cumpliendo plenamente sus requisitos, y eso me obliga a dejar de lado mi ego para asegurarme de que estoy entregando lo que el cliente necesita en este momento.
5. Envía regalos a tus clientes
Siempre he sido partidario de enviar a mis clientes regalos de Navidad. Es mi forma de mostrar mi agradecimiento por nuestra continua relación profesional. Y déjame decirte que les encanta recibir una sorpresa durante las fiestas. Establezco niveles para mi presupuesto de regalos para que los clientes que han gastado más o que llevan más tiempo conmigo reciban una muestra de gratitud adecuada.
6. Recomienda a tus clientes a otros
Parte de una buena red de contactos empresariales consiste en conectar puntos. Si tienes un contacto que crees que sería un gran socio para un cliente, preséntalo. Especialmente si trabaja en un sector concreto, puede remitir negocios de un cliente a otro o fomentar asociaciones interesantes. Esto no es algo que te reportará beneficios directamente, pero el buen karma encontrará su camino de vuelta a ti.
7. Mantener la relación, incluso después de terminar el negocio
A veces, sin embargo, no es posible mantener a los clientes de las empresas de servicios de por vida. Pero el hecho de que un cliente deje de hacer negocios con usted no significa que no le vaya a necesitar en el futuro. Mantén el contacto con una visita anual sólo para saludar. No es necesario que presiones tu negocio; el simple hecho de acercarte les recordará por qué les gusta trabajar contigo, y si hay alguna necesidad, puedes estar seguro de que te lo harán saber.
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