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6 pasos para crear una increíble estrategia de experiencia del cliente

Puede ofrecer productos de alta gama con el precio más bajo en la web, pero eso no garantiza necesariamente las conversiones o la lealtad del cliente. Existe mucha competencia, no solo de Amazon, sino también de sitios boutique más pequeños que ofrecen productos similares.

La experiencia del cliente es lo que te distingue. Es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con su empresa, incluidas las interacciones antes y después de una venta. Puede incluir cómo investigan productos en su sitio, cómo completan su transacción, qué sucede cuando reciben su producto, etc.

La experiencia del cliente es uno de los principales factores que determinan si los consumidores comprarán de su marca y se convertirán en clientes leales.

De hecho, una encuesta de PwC descubrió que el 17% de los consumidores estadounidenses se irán después de una sola mala experiencia. Y el 59% de los consumidores estadounidenses se irán después de varias malas experiencias, incluso si aman la empresa o el producto.

¿Cuándo dejan de interactuar los consumidores?

Esto hace que sea crucial establecer un plan de juego para garantizar que brindes una experiencia positiva y significativa a tus clientes en cada interacción. Es por eso que necesita tener una estrategia efectiva para poder adoptar un enfoque más estructurado para mejorar la experiencia del cliente.

En esta publicación, descubrirá seis pasos útiles para crear una increíble estrategia de experiencia del cliente. Empecemos.

1: tenga una comprensión clara de sus clientes

A menos que comprenda a fondo quiénes son sus clientes, tendrá dificultades para descubrir cómo ofrecer experiencias que les atraigan. Sin comprender las situaciones a las que se enfrentan sus clientes, no podrá empatizar con ellos y brindarles soluciones viables.

Al mismo tiempo, es importante tener en cuenta que no todos sus clientes experimentarán los mismos problemas o tendrán los mismos puntos débiles. Por lo tanto, debe comenzar creando personas de comprador precisas, que son perfiles que representan un grupo común de personas.

Puede incluir datos demográficos como edad, intereses, comportamientos de compra, perfil laboral, etc. para definir claramente las características de cada persona.

Para obtener una imagen aún más precisa de cada persona, asegúrese de realizar encuestas para comprender los diferentes tipos de clientes. Utilice estos datos para crear una estrategia de experiencia del cliente que aborde de manera eficaz las necesidades de todos sus clientes.

2: Planifique el viaje del cliente

El mapeo del recorrido del cliente es esencial para obtener una visión general de las interacciones del cliente con su marca de principio a fin. Esto le ayuda a obtener una imagen aún mejor de la experiencia del cliente en cada punto de contacto, para que pueda identificar sus necesidades y percepciones.

Cree un mapa de recorrido del cliente preciso para cada persona de comprador a fin de describir los pasos clave de su recorrido. ¿Cómo comienzan el viaje y cómo interactúan normalmente con su marca? Luego, puede describir sus puntos débiles, valores y motivaciones para comprender mejor cómo puede mejorar su experiencia en cada punto de contacto.

3: Recopile información competitiva

La investigación de la competencia puede ayudarlo a descubrir qué tipo de experiencia de cliente ofrecen sus competidores. ¿Qué puede aprender de ellos y qué puede hacer mejor? Hay muchas formas de recopilar información competitiva para mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Puede comenzar averiguando dónde y cómo sus competidores obtienen sus clientes utilizando herramientas como SpyFu. Esto le brinda una visión detallada de los clics orgánicos y pagos que obtienen sus competidores, así como sus principales palabras clave.

4: Hacer de la accesibilidad y el servicio al cliente una prioridad

La comunicación es un factor importante que influye en la experiencia general del cliente. Tienes que estar disponible para tus clientes sin importar en qué canal elijan estar. De lo contrario, podría perder valiosas oportunidades para interactuar con ellos.

Para ello, debe averiguar en qué canales son más activos sus clientes y asegurarse de que su marca sea accesible en esos canales.

La mejor manera de obtener una imagen clara y precisa del rendimiento de diferentes canales es mediante el uso de parámetros UTM. Etiquete todos los enlaces que comparte en diferentes canales con parámetros UTM únicos y descubra el rendimiento de esos enlaces.

Se puede simplificar la creación UTM y procesos de gestión mediante el uso de herramientas como UTM.io . Esta herramienta le permite crear plantillas UTM que puede reutilizar y personalizar fácilmente para cada canal. Por lo tanto, puede mantener una convención de nomenclatura uniforme que sea mucho más fácil de seguir.

5: Mejore la conveniencia de compra

La experiencia de compra es otro factor importante que influye en la experiencia general del cliente. Factores como lo fácil que es encontrar lo que están buscando, lo fácil que es navegar por su sitio, lo simple que es completar su compra, etc., todos influirán.

Por lo tanto, es fundamental seguir buscando oportunidades para optimizar su sitio o aplicación para mejorar la conveniencia de compra. Haga que sea lo más fácil posible para las personas completar sus compras.

6: Conéctese emocionalmente con la audiencia

La forma en que los clientes se sienten acerca de su marca también influye en sus experiencias. Es más probable que un cliente conectado emocionalmente disfrute de sus interacciones con su marca y, por lo tanto, tenga una mejor experiencia general.

De hecho, los clientes completamente conectados son un 52% más valiosos que los clientes que simplemente están satisfechos. También tienen un alto valor de por vida y es más probable que defiendan la marca.

Esto hace que sea crucial desarrollar una conexión emocional con sus clientes si desea crear una estrategia de experiencia del cliente efectivo. Debe elaborar un plan para mejorar sus conexiones emocionales en cada punto de contacto, desde marketing y ventas hasta el servicio posventa.

Además de una mejor capacitación y promoción de los empleados, también puede realizar mejoras en el aspecto de marketing de su negocio. Cambie de anuncios insípidos y agresivos a tácticas de marketing más íntimas y humanizadas, como el marketing de microinfluenciadores.

Los microinfluencers son usuarios de redes sociales que tienen cierta autoridad en sus áreas de interés. Son identificables con la audiencia porque son como consumidores cotidianos. Como resultado, también tienen seguidores importantes y muy comprometidos.

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