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Diez formas de fidelizar a sus clientes online

Dado el costo de atraer nuevos clientes, que se cree que es hasta ocho veces más caro que retener a los compradores existentes, garantizar la lealtad del cliente puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso de su negocio. Estas son las formas de lograrlo:

1 Cumpla sus promesas

Si realmente les brinda a los clientes una excelente experiencia en su sitio web de comercio electrónico, se lo dirán a sus amigos y es mucho más probable que regresen a usted. Así que ‘predica con el ejemplo’ y asegúrate de que se cumpla cualquier promesa que hagas en tu sitio web, como los tiempos de entrega o la calidad del producto

2 Reconocer pedidos y devoluciones

Siempre reconozca cada pedido de inmediato, o los clientes pueden pensar que algo salió mal. Utilice la función de respuesta automática en su paquete de comercio electrónico o envíe un correo electrónico personal.

También reconozca cualquier devolución a medida que llegue y mantenga informado al cliente sobre cuándo puede esperar que se envíe su entrega y cuándo debería llegar, o cuándo se procesará su reembolso.

3 Mantenga informados a los clientes

Informe al cliente de inmediato si hay algún problema con su pedido, por ejemplo, si un artículo está agotado o si es probable que haya un retraso por cualquier otro motivo. Asume toda la responsabilidad de lidiar con ello.

Nunca culpe al proveedor ni a nadie más, no parece profesional y puede parecer una excusa barata, incluso si es verdad.

Si puede permitirse el tiempo, controle las entregas de cerca. Infórmese con su transportista sobre cualquier artículo que no se haya entregado cuando se prometió. Luego, comuníquese con su cliente para informarle, incluso antes de que sepa que hay un problema. Los clientes quedarán impresionados: convierte una falla potencial en una demostración de que le importa.

4 Ofrecer un servicio personalizado

La web es impersonal, así que aproveche cada oportunidad para personalizar su servicio, por ejemplo, mostrando fotografías de sus instalaciones y personal con datos de contacto. Esto también asegura a los clientes que saben a quién contactar y cómo, si hay un problema.

5 Ofrezca un servicio conjunto en todos los canales

Los consumidores de hoy esperan cada vez más poder verificar los detalles de los productos y la disponibilidad de existencias tanto en línea como en la tienda, y ordenar (y tal vez devolver) productos utilizando el canal que deseen: en línea, por teléfono o en la tienda.

Si no cumple con esta expectativa de «multicanal», los clientes se irán a otra parte. Además, las investigaciones muestran que los clientes multicanal son los más rentables.

6 Mantente fresco

Cambie la página de inicio de su sitio web con frecuencia con nuevas ofertas y noticias. Es el equivalente a limpiar sus ventanas y renovar el escaparate de una tienda minorista: asegura a los clientes que su operación es profesional y se preocupa por los pequeños detalles. También ayuda a buscar rankings.

7 Solucione los problemas rápidamente

Si ocurre un error, corríjalo lo antes posible. Los clientes aprecian un correo electrónico o una llamada, y una simple disculpa funciona de maravilla. Un pequeño obsequio o descuento también podría ayudar a suavizar la situación.

Si tiene personal, recuérdeles que es un problema de todos si un cliente no está satisfecho. Nunca permita que el personal se critique entre sí; una vez más, se restará valor a su imagen profesional si hay peleas internas frente a los clientes. Concéntrese en vencer a sus competidores, no a sus colegas.

8 Quejas de clientes igualdad de oportunidades

Además de exponer problemas específicos que deben solucionarse, las quejas de los consumidores brindan una gran oportunidad para aprender y mejorar.

También es bueno compartir comentarios positivos y negativos con sus empleados. Si se menciona al personal por su nombre, transmítalo para elogiarlo (pero no publique nombres en caso de críticas; este tipo de «vergüenza pública» es terrible para la moral).

Esto les recuerda a todos lo importante que es mantener contentos a los clientes, y les brinda una merecida palmada en la espalda donde se merecen.

9 No seas complaciente

Revise su servicio continuamente poniéndose en contacto con una selección de clientes después de la entrega para verificar que estén satisfechos y obtener comentarios sobre su experiencia. Si ha habido un problema, puede resolverlo.

Además de proporcionar comentarios valiosos sobre sus productos y servicios, ponerse en contacto con los clientes después de una compra le brinda una oportunidad legítima de informarles sobre sus otros productos o servicios, y quizás sobre cualquier oferta especial.

10 Recompensa a los clientes por su lealtad

Para que funcionen a largo plazo, los programas de fidelización deben proporcionar una recompensa genuina y única. Es un gran desvío si una marca le dice a un consumidor que está siendo recompensado por su lealtad, solo para descubrir que la misma oferta también está disponible para los clientes nuevos.

También reembolsa a los clientes las molestias ocasionadas. Por ejemplo, si necesita llamar a un cliente por cualquier motivo (por ejemplo, para un control de seguridad), ofrezca algo a cambio, como un servicio de envoltura de regalo. Esto ayuda a protegerte sin ofender al cliente.

Es fácil escribir sobre las prácticas necesarias para fomentar la lealtad del cliente, pero es difícil hacerlas de manera constante a lo largo de los años. La buena noticia es que pueden enriquecer la experiencia de estar en el negocio y también recompensarte económicamente.

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