Superando el abismo desde el cliente potencial hasta el cliente leal: una guía paso a paso para desarrollar conciencia, generar credibilidad y adquirir clientes
¿Has visto alguna vez un documental sobre escalar el monte Everest? Si es así, sin duda recordará un segmento específico del viaje donde los escaladores cruzan un abismo, un escalón cuidadosamente colocado tras otro, utilizando escaleras de aluminio colgadas de un extremo a otro. ¡Para mí, solo pensarlo es suficiente para causar un ataque de ansiedad!
Existe un abismo similar entre su producto o servicio y sus clientes potenciales, incluso si solo está en la mente de los clientes potenciales. Y para ellos, la idea de cruzar ese abismo es suficiente para provocar un caso severo de ansiedad.
Imagine un grupo de sus clientes potenciales, de pie al borde de un abismo en el Monte Everest y usted y su producto o servicio al otro lado. Es su trabajo y el papel de sus esfuerzos de marketing ayudar a los clientes potenciales a cruzar ese abismo paso a paso. En esta etapa, su objetivo inmediato no es lograr que compren. Es simplemente para que den ese primer paso hacia la escalera, seguido de un paso más, y luego otro hasta que lleguen a la decisión final de compra.
Es tan ridículo esperar que un cliente potencial tome una decisión de compra en un solo paso como esperar que un aventurero del Monte Everest cruce un abismo en un solo paso. Entonces, ¿cómo puede comenzar a mover a sus clientes potenciales a través del abismo de compra?
• Paso uno – Conciencia y conocimiento:
Antes de que alguien pueda comprar un producto o servicio, debe conocerlo. También deben tener conocimiento sobre los problemas que les resolverá el producto o servicio. Deben poder imaginarse el beneficio que recibirán al usar el producto o servicio, y esa imagen debe ser lo suficientemente atractiva como para motivarlos a dar el primer paso.
En esta fase, su objetivo es dar a conocer a los clientes potenciales su producto o servicio, generalmente a través de actividades tipo medios de comunicación, publicidad, correo directo, artículos, oratoria, etc. y luego conseguir que den el primer paso solicitando información adicional. información. Puede ofrecer un folleto, un informe gratuito, una suscripción a un boletín u otro elemento informativo a cambio de información de contacto.
La clave es ofrecer algo que:
- Es de valor para su cliente potencial
- Le brinda conocimientos adicionales sobre su producto o servicio y cómo resolverá sus problemas
- Presenta un nivel de riesgo u obligación muy bajo por parte del cliente potencial.
• Paso dos: agrado y preferencia:
La conciencia por sí sola no es suficiente. Los clientes potenciales también deben tener una disposición positiva con respecto a su producto o servicio. Los clientes potenciales deben confiar en que usted entregará lo que dice que hará. Hace varios años, hubo una compañía de seguros que hizo un gran trabajo al crear conciencia a través de la publicidad televisiva. Sin embargo, los anuncios eran tan desagradables que estoy seguro de que la empresa obtuvo una clasificación bastante baja en la escala de agrado, preferencia y credibilidad.
En esta etapa, el objetivo es lograr que los clientes potenciales que dieron el primer paso den un segundo paso solicitando información adicional, tal vez un video o folleto, llamando para una consulta gratuita, inscribiéndose en un seminario o teleconferencia gratis, comprando un e. -book, etc. Por ejemplo, un capacitador puede ganar credibilidad y permitir que los clientes potenciales «prueben» su producto ofreciendo presentaciones gratuitas de una hora sobre temas relacionados con su área de especialidad. Una vez más, la oferta debe ser de valor para el cliente y debe suponer un nivel de riesgo, obligación o compromiso ligeramente superior por parte del cliente potencial.
• Paso tres: convicción y compra:
El paso final del proceso es lograr que los clientes potenciales que han comenzado el viaje a través del abismo soliciten información y luego hagan un seguimiento de la información solicitada para tomar la decisión de compra. En este paso, la venta personal, uno a uno, se convierte en el método principal para lograr el objetivo. Y, si ha desarrollado una relación con el cliente potencial a lo largo de su viaje, este paso debería ser tan simple como extender la mano para tomar su mano cuando llegue al final de la escalera y baje al suelo. Y asegurándoles que han tomado la decisión correcta al emprender el viaje.
Si bien el proceso es simple, la implementación requiere un esfuerzo constante y comprometido. Es posible que se necesiten de cinco a 15 exposiciones a su producto o servicio para que un cliente potencial se mueva a través del proceso y cruce el abismo del cliente potencial al cliente leal. La clave es planificar esas exposiciones para que cada una:
• Coincide con el nivel del proceso en el que se encuentra actualmente el cliente potencial (es decir, dirija las actividades de los medios de comunicación a los clientes potenciales en las fases de concienciación y conocimiento, y utilice la venta personal con los clientes potenciales en las fases de convicción y compra).
• Se basa en la exposición anterior, moviendo automáticamente a las personas a través del proceso de compra paso a paso.
Para comenzar el proceso de ayudar a los clientes potenciales a salvar el abismo hacia un cliente leal, hágase estas preguntas:
- ¿Cuáles son de tres a cinco formas en las que puedo tener un contacto inicial con los miembros de mi grupo de clientes ideal?
- ¿Qué puedo ofrecer como oferta gratuita a cambio de información de contacto para que la gente dé el primer paso?
- ¿Cuáles son los dos o tres pasos intermedios que puedo alentar a que tomen los prospectos?
- ¿Cuáles son las herramientas promocionales clave que utilizaré en cada paso?
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